UpdateTime：2020/1/31 23:02:51

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中國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)與展望 

2019年我國服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)較快增長，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增勢(shì)良好。 但我國服務(wù)業(yè)目前還存在如下的問題：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展 不足，從質(zhì)到量與發(fā)達(dá)國家差距大；服務(wù)業(yè)國際競(jìng)爭力有待提高，品牌建設(shè)缺乏；服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩(wěn)中有進(jìn)，但是投 訴比例居高不下；新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管體系亟須構(gòu)建。我國 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)包括：一二三產(chǎn)業(yè)融合，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 將發(fā)揮重要作用；加大對(duì)外開放力度，增強(qiáng)“中國服務(wù)” 品牌影響力；服務(wù)創(chuàng)新重要性凸顯，包括顧客參與的全員 創(chuàng)新是趨勢(shì)；亟須服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理與監(jiān)督體系的設(shè)

計(jì)、構(gòu)建和實(shí)施。 

我國自２０１２年制造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占比持平后， ２０１５年服務(wù)業(yè)在國內(nèi) 生產(chǎn)總值中占比首次超過５０％， 依照國際公認(rèn)定義， 我國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì) 時(shí)期。 服務(wù)業(yè)既是協(xié)調(diào)、 集成和整合科技創(chuàng)新、 資源配置、 社會(huì)分工、 勞動(dòng) 者素質(zhì)等決定社會(huì)、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心要素的黏合劑， 又是提供、 保障和優(yōu)化法治環(huán)境、 文化教育、 健康保健、 誠信建設(shè)等決定社會(huì)、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境因 素的潤滑劑。 服務(wù)業(yè)是提高社會(huì)效率的催化劑和助推器。

一　我國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）在經(jīng)濟(jì)下行壓力不斷加大的背景下，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)作用凸顯 

２０１８年， 服務(wù)業(yè)增加值占全國ＧＤＰ的比重為５２.２％， 連續(xù)６年在三次 產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑， 服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率接近６０％①， 拉動(dòng)全國ＧＤＰ增長３.９ 個(gè)百分點(diǎn)。 服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率比制造業(yè)高２３.６個(gè)百分點(diǎn)。 ２０１８年服務(wù)業(yè)發(fā)展的新動(dòng)能快速成長， 發(fā)展質(zhì)量進(jìn)一步提高， 為服務(wù) 業(yè)實(shí)現(xiàn) “穩(wěn)中有進(jìn)”② 提供有力支撐。 

一方面， 各類生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)， 特別是 高新技術(shù)服務(wù)業(yè)持續(xù)加快發(fā)展。２０１８年信息傳輸、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)， 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)， 交通運(yùn)輸、 倉儲(chǔ)和郵政業(yè)增加值分別比上年增長 ３０.７％、８.９％、８.１％， 領(lǐng)先于其他行業(yè)的增長， 增加值占ＧＤＰ的比重分 別為３.６％、２.７％、４.５％。 另一方面， 城鄉(xiāng)居民消費(fèi)升級(jí)， 服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng) 規(guī)?？焖贁U(kuò)張， 帶動(dòng)各類消費(fèi)性服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。 

２０１８ 年我國城鄉(xiāng)居民消 費(fèi)持續(xù)保持升級(jí)態(tài)勢(shì)， 服務(wù)消費(fèi)成為新動(dòng)能重要來源。 據(jù)統(tǒng)計(jì)， ２０１８ 年國 內(nèi)旅游人數(shù)和旅游收入都增長１０％以上； 電影總票房突破６００ 億元， 增長 近１０％；２０１８年我國信息消費(fèi)規(guī)模約５萬億元， 同比增長１１％， 信息服務(wù) 消費(fèi)規(guī)模首次超過電腦、 手機(jī)等信息產(chǎn)品消費(fèi)規(guī)模， 成為服務(wù)業(yè)發(fā)展又一重 要新興領(lǐng)域。 數(shù)據(jù)顯示， 在經(jīng)濟(jì)下行壓力不斷加大的背景下， 服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì) 增長的拉動(dòng)作用凸顯。

（二）服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)較快增長，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增勢(shì)良好 

２０１９年前三季度數(shù)據(jù)顯示， 第三產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重為 ５４.０％， 比第二產(chǎn)業(yè)高１４.２個(gè)百分點(diǎn)； 第三產(chǎn)業(yè)增長對(duì)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長 的貢獻(xiàn)率為６０.６％， 高于第二產(chǎn)業(yè)２４.３個(gè)百分點(diǎn)； 在全部居民最終消費(fèi)支 出中， 服務(wù)消費(fèi)占比為５０.６％。 ２０１９年前三季度， 服務(wù)業(yè)繼續(xù)保持較好發(fā)展勢(shì)頭。 

信息傳輸、 軟件和 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)， 租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)， 交通運(yùn)輸、 倉儲(chǔ)和郵政業(yè)， 金融業(yè)增 加值同比分別增長１９.８％、８.０％、７.４％、７.１％， 增速分別快于第三產(chǎn)業(yè) １２.８?jìng)€(gè)、１.０個(gè)、０.４個(gè)、０.１個(gè)百分點(diǎn)。 ２０１９年１～８月， 規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)營業(yè)收入同比增長９.５％。 其中， 戰(zhàn)略性新興服務(wù)業(yè)、 高技術(shù)服務(wù)業(yè)和科技服務(wù)業(yè)營業(yè)收入分別增長１２.１％、 １１.９％和１１.６％， 增速分別快于全部規(guī)模以上服務(wù)業(yè)２.６個(gè)、 ２.４個(gè)和２.１ 個(gè)百分點(diǎn)， 保持較快增長。

二　我國服務(wù)業(yè)存在問題

（一）生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足，從質(zhì)到量與發(fā)達(dá)國家差距大 

以研發(fā)服務(wù)為例， ２０１８ 年我國 “科學(xué)研究、 技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)” 在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比重僅為１.９％①， 而美國 “專業(yè)、 科學(xué)和技術(shù)服務(wù) 業(yè)” 所占比重為７.６％②， 顯示我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的不足。 我國被稱 為 “世界工廠” 某種意義上表明擁有強(qiáng)大的加工環(huán)節(jié)， 但比較缺失 “微 笑曲線” 兩端利潤更高的服務(wù)環(huán)節(jié)， 如科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、 品牌策劃和營銷咨詢服務(wù)業(yè)等發(fā)展極為不充分， 嚴(yán)重 制約制造業(yè)升級(jí)； 制造業(yè)產(chǎn)能過剩和服務(wù)業(yè)供給不足并存。 

我國缺少對(duì) 農(nóng)業(yè)、 工業(yè)、 貿(mào)易的升級(jí)與競(jìng)爭力提升起到重要作用的、 高附加值的、 高利潤的生產(chǎn)性服務(wù)提供商。 我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足， 從質(zhì)到量與 發(fā)達(dá)國家差距大， 已經(jīng)制約了國家戰(zhàn)略的實(shí)施。 特別是在當(dāng)前 “智能 化＋網(wǎng)絡(luò)化＋數(shù)字化” 理念實(shí)施過程中， 需要研發(fā)服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 勞動(dòng)力市場(chǎng)平臺(tái)服務(wù)業(yè)、 教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)， 以及營銷、 咨詢及品牌服務(wù) 業(yè)的必要支撐。 

（二）服務(wù)業(yè)國際競(jìng)爭力有待提高，品牌建設(shè)缺乏 

一是服務(wù)業(yè)是我國貿(mào)易逆差的主要項(xiàng)目。 統(tǒng)計(jì)顯示， ２０１７ 年， 服務(wù)貿(mào) 易逆差達(dá)到１６１７７.４億元， 比上年增長０.３％， 逆差規(guī)?？傮w持續(xù)擴(kuò)大。 電 信計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)、 知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用費(fèi)和個(gè)人文化娛樂等新興服務(wù)進(jìn)口同比 分別增長５４.９％、２１％和３０.６％。① ２００５～２０１５年， 我國服務(wù)貿(mào)易ＴＣ指數(shù) （ＴｒａｄｅＣｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅＰｏｗｅｒＩｎｄｅｘ， 取值大于０表示處于比較優(yōu)勢(shì)， 取值小于０ 表示處于比較劣勢(shì)， 取值越接近于－１ 表示該產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭力越弱） 均為負(fù) 值， 這表明我國服務(wù)業(yè)整體上一直處于比較劣勢(shì)。② 相對(duì)于其他國家， 我國 服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后， 附加值小， 服務(wù)種類、 深度不夠。 服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì) 量， 無法滿足國內(nèi)快速增長、 升級(jí)的需求， 導(dǎo)致需求外溢。 

二是我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度情況不容樂觀。 與美國相比， 我國快捷酒店 顧客滿意度分值低８.４８， 網(wǎng)上購物低５.７６， 超市低５.０８， 銀行低４.７， 快 遞服務(wù)低４.３， 加油站低１.２１， 移動(dòng)通信低０.４３， 直接影響到我國服務(wù)業(yè)的 國際競(jìng)爭力， 限制了對(duì)外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

三是服務(wù)業(yè)缺乏國際知名品牌， 影響大國形象。 根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Ｋａｎｔａｒ２０１９年６月１１日發(fā)布的２０１９年ＢｒａｎｄＺ全球最具價(jià)值品牌百強(qiáng)榜， 亞馬 遜已經(jīng)超過谷歌和蘋果成為世界上最具價(jià)值品牌， 品牌價(jià)值達(dá)到３１５５ 億 美元， 比上年增長了５２％。 ＫａｎｔａｒＢｒａｎｄＺ的負(fù)責(zé)人ＤｏｒｅｅｎＷａｎｇ認(rèn)為， 亞 馬遜排名躍升是因?yàn)樗峁└鞣N各樣的服務(wù)。 技術(shù)的便捷性使亞馬遜、 谷歌和阿里巴巴等品牌能夠在多個(gè)消費(fèi)者接觸點(diǎn)提供一系列服務(wù)。 我國上榜的１４家企業(yè)中有１０ 家服務(wù)業(yè)企業(yè)， 包括阿里巴巴、 騰訊、 中國移 動(dòng)、 中國工商銀行、 中國平安、 中國建設(shè)銀行、 百度、 京東、 滴滴出行、 美團(tuán)。 但是與發(fā)達(dá)國家如美國品牌榜排名前１０ 的企業(yè)中服務(wù)業(yè)企業(yè)有８ 家相比， 我國存在很大差距， 與大國形象不符。 缺乏品牌競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)， 不 僅影響了國內(nèi)市場(chǎng)份額和企業(yè) “走出去”， 也制約了中國提升服務(wù)業(yè)發(fā)展 效益。① 

（三）服務(wù)業(yè)質(zhì)量雖穩(wěn)中有進(jìn)，但是投訴比例居高不下 

服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩(wěn)中有進(jìn)， 商貿(mào)、 旅游、 金融、 物流等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)明顯改 善， 覆蓋第一二三產(chǎn)業(yè)及社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系初步形成，② 較好地支撐 了消費(fèi)升級(jí)、 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和新經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 但服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴比例居高不下。 根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)２０１９年１月２３ 日發(fā)布的 《２０１８年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》 相關(guān)數(shù)據(jù)整理， 與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相 關(guān)的投訴 ［第１～１０類制造業(yè)產(chǎn)品中的售后服務(wù) （８９０７４件） 加上第１１～ ２３類服務(wù)業(yè) （３６８２７４ 件）， 以及第２４ 類中的相關(guān)服務(wù) （１２４３３ 件）］ 共 ４６９７８１件， 占總投訴的比重高達(dá)６１.６％。 

生活社會(huì)服務(wù)， 銷售服務(wù)， 互 聯(lián)網(wǎng)服務(wù)， 電信服務(wù)， 文化、 娛樂、 體育服務(wù)居服務(wù)類投訴量前五位。 ２０１８年消費(fèi)者投訴的８?jìng)€(gè)熱點(diǎn)問題中， ７ 個(gè)與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相關(guān)。 

①預(yù)付式 消費(fèi)與金融信貸捆綁， 消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害。 ②網(wǎng)購家具糾紛成為維 權(quán)難點(diǎn)， 這屬于網(wǎng)購服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題。 ③電信服務(wù)投訴仍然突出。 ④旅游消費(fèi)暗設(shè)陷阱， 消費(fèi)糾紛頻出。 ⑤房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點(diǎn)。 ⑥家 用電子電器類投訴量居高不下， 位居商品類投訴第一。 這一投訴類別雖然 屬于商品類， 但是消費(fèi)者反映的主要問題多與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)， 包括售后不 及時(shí)、 不到位， 部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄， 對(duì)消費(fèi)者訴求不重視； 服務(wù)廣度 和深度不夠， 廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管， 特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū) 售后服務(wù)缺失； 一些售后人員不具備相應(yīng)的售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平， 在 安裝或者維修時(shí)， 造成了消費(fèi)者新的損失等服務(wù)質(zhì)量低劣問題。 ⑦海淘商 品鑒定難， 成為消協(xié)組織和消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)①， 這屬于跨境網(wǎng)購 服務(wù)質(zhì)量問題。 

（四）新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管體系亟須構(gòu)建 

隨著互聯(lián)網(wǎng)、 物聯(lián)網(wǎng) （ＩＯＴ）、 信息通信 （ＩＣＴ）、 人工智能 （ＡＩ） 等技 術(shù)的發(fā)展， 顧客參與服務(wù)、 顧客與服務(wù)組織接觸交互的時(shí)間、 地點(diǎn)、 方式、 過程都發(fā)生了翻天覆地的變化， 各種新興服務(wù)業(yè)態(tài)風(fēng)起云涌。 根據(jù)中國互聯(lián) 網(wǎng)絡(luò)信息中心 （ＣＮＮＩＣ） 發(fā)布的第４３ 次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào) 告》， 截至２０１８年１２月， 我國網(wǎng)民規(guī)模為８.２９億， 其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 ８.１７億， 網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到６.１０億， 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)到５.８３ 億。

現(xiàn)代技術(shù)背景、 經(jīng)濟(jì)背景和社會(huì)背景下的新興服務(wù)業(yè)態(tài)監(jiān)管問題亟待 解決。 根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)與國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)， 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量 ２０１８年居服務(wù)類投訴量的第三位，２０１７年較２０１６年增幅達(dá)到３３０.８６％。 以 網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)類投訴中依然遙遙領(lǐng)先， 部分共享 單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難， 電商平臺(tái)、 以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家 和電視購物中， 商品服務(wù)、 質(zhì)量不合格問題嚴(yán)重。 互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速 發(fā)展， 凸顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新的必要性， 服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 監(jiān)管法律法規(guī) 制度體系需進(jìn)一步完善。

三　我國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與展望

（一）一二三產(chǎn)業(yè)融合，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)將發(fā)揮重要作用 

一二三產(chǎn)業(yè)融合， 發(fā)展服務(wù)型制造， 是增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭力、 推動(dòng)制造業(yè) 由大變強(qiáng)的必然要求

①； 發(fā)展服務(wù)型農(nóng)業(yè)， 提高農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化水平和生產(chǎn)效 率是我國農(nóng)業(yè)未來的發(fā)展方向。 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Ｓｈｅｌｐ認(rèn)為， 農(nóng)業(yè)、 采掘業(yè) 和制造業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 “磚塊”， 服務(wù)業(yè)則是把它們黏合起來的“灰泥”。② 在工業(yè)化后期， 制造業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、 制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展是實(shí)現(xiàn)經(jīng) 濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要方向。

③ 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)乎經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率、 經(jīng)濟(jì)增長與 結(jié)構(gòu)優(yōu)化， 對(duì)農(nóng)業(yè)、 工業(yè)、 貿(mào)易的升級(jí)與競(jìng)爭力提升起到重要的作用。 在我 國工業(yè)化與信息化融合的進(jìn)程中， 通過新一代信息通信技術(shù)的深度應(yīng)用， 產(chǎn) 業(yè)分工協(xié)作不斷深化， 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)不斷協(xié)同融合， 實(shí)現(xiàn)了科技創(chuàng)新、 資 源配置、 社會(huì)分工、 勞動(dòng)者素質(zhì)等核心要素的協(xié)調(diào)、 集成和整合， 實(shí)現(xiàn)了法 治環(huán)境、 文化教育、 健康保健、 誠信建設(shè)等環(huán)境因素的有效提供、 保障和優(yōu) 化。 高質(zhì)量、 高效率的服務(wù)業(yè)發(fā)展， 是搶占價(jià)值鏈高端的有效途徑。 服務(wù)型 新農(nóng)業(yè)正成為脫貧攻堅(jiān)、 農(nóng)民增收的重要手段。 

（二）加大對(duì)外開放力度，增強(qiáng)“中國服務(wù)”品牌影響力 

對(duì)外開放力度不夠、 參與全球化程度不足將直接造成服務(wù)業(yè)競(jìng)爭力缺 乏。 在ＷＴＯ 框架下， 日本開放領(lǐng)域覆蓋率為７３％， 其他發(fā)達(dá)國家約為 ６２％， 我國僅為５４％， 差距明顯。④ 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)和新一輪改革開放的深入推進(jìn)， 以及國際上知名服務(wù)品牌商的進(jìn)入， 我國服務(wù)業(yè)將面 臨更激烈的競(jìng)爭， 亟待加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革， 大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、 品牌 設(shè)計(jì)及推廣服務(wù)、 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)， 提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)專業(yè)化、 規(guī) 范化、 品牌水平， 對(duì)標(biāo)國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。 

提高品牌意識(shí)， 提倡工匠精神， 打造 “中國服務(wù)” 品牌， 圍繞 “一帶 一路” 倡議， 積極 “走出去”， 增強(qiáng)品牌影響力。 鼓勵(lì)國內(nèi)企業(yè)、 科研院 所、 大專院校、 社會(huì)團(tuán)體積極參與服務(wù)業(yè)質(zhì)量相關(guān)國際和區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)則 的制定， 促進(jìn)我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)量、 認(rèn)證認(rèn)可體系與國際接軌， 并起到引領(lǐng) 作用。 

（三）服務(wù)創(chuàng)新重要性凸顯，包括顧客參與的全員創(chuàng)新是趨勢(shì) 

目前服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重， 缺乏服務(wù)特色和服務(wù)創(chuàng)新。 從結(jié)構(gòu)視角看， 批發(fā) 零售、 交運(yùn)倉儲(chǔ)、 住宿餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在全部服務(wù)業(yè)中所占比重仍然較 大。 代表經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型未來方向的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展不足， 缺乏服務(wù)特色和服務(wù) 創(chuàng)新， 具體表現(xiàn)為： 

一是有利于創(chuàng)新的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展不足， 如科學(xué)研究和 技術(shù)服務(wù)業(yè)、 軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)、 品牌策劃和營銷咨詢服務(wù)業(yè)等發(fā)展極 為不充分， 嚴(yán)重制約了國家的自主創(chuàng)新能力； 

二是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏創(chuàng)新意 識(shí)和體制機(jī)制， 許多服務(wù)企業(yè)甚至沒有研發(fā)部門， 造成服務(wù)創(chuàng)新不足， 供給 與需求不匹配。 在我國工業(yè)化、 信息化、 城鎮(zhèn)化、 市場(chǎng)化、 國際化進(jìn)程加快 的背景下， 新技術(shù)、 新形勢(shì)使服務(wù)創(chuàng)新重要性凸顯。 由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性， 即顧客的參與性， 包括顧客在內(nèi)的全 員創(chuàng)新是未來服務(wù)創(chuàng)新的趨勢(shì)。 

①提高服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)創(chuàng)新能力。 服務(wù)業(yè)中小 企業(yè)較多， 基礎(chǔ)能力薄弱， 加上服務(wù)業(yè)流程工藝創(chuàng)新比較復(fù)雜， 且沒有國外 現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)、 借鑒， 基礎(chǔ)創(chuàng)新能力愈加重要。 ②提高服務(wù)人員創(chuàng)新 能力， 并鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新。 鑒于服務(wù)人員在服務(wù)供給中的重要作用， 應(yīng)提高服務(wù)人員的創(chuàng)新能力。 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)參差不 齊， 如餐飲、 物流等行業(yè)的從業(yè)人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高， 而研 發(fā)設(shè)計(jì)、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、 教育、 醫(yī)療等高科技公司的從業(yè)人員專業(yè)水平和綜素質(zhì)較高。 各行業(yè)從業(yè)人員專業(yè)水平和綜合素質(zhì)相差較大， 增加了服務(wù)人員 創(chuàng)新能力管理的復(fù)雜性、 艱巨性。 而顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的過程管理則更加具 有挑戰(zhàn)性。 

（四）亟須服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理與監(jiān)督體系的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和實(shí)施 

全面質(zhì)量管理理論多應(yīng)用在制造業(yè)。 目前我國多數(shù)服務(wù)企業(yè)沒有質(zhì)量管 理部門， 全員、 全過程、 全方位的質(zhì)量管理意識(shí)薄弱， 缺乏質(zhì)量計(jì)劃、 質(zhì)量 控制、 質(zhì)量改進(jìn)、 質(zhì)量攻關(guān)、 質(zhì)量比對(duì)、 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析、 質(zhì)量成本控制、 質(zhì) 量管理小組等相關(guān)先進(jìn)技術(shù)手段和現(xiàn)代質(zhì)量管理理念方法的應(yīng)用。 服務(wù)業(yè)全 面質(zhì)量管理與監(jiān)督體系的設(shè)計(jì)、 構(gòu)建和實(shí)施是未來趨勢(shì)， 包括頂層設(shè)計(jì)、 質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、 監(jiān)督監(jiān)管３個(gè)方面。 頂層設(shè)計(jì)方面， 長期以來， 缺乏針對(duì)生產(chǎn)效率提升難度較大、 速度較 慢、 發(fā)展任務(wù)復(fù)雜艱巨的服務(wù)業(yè)及其質(zhì)量提升的頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃， 尤其缺乏 國家戰(zhàn)略層面的服務(wù)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量提升頂層設(shè)計(jì)。 

我國企業(yè)大而全、 小而全 的現(xiàn)象嚴(yán)重， 大小企業(yè)之間的專業(yè)化協(xié)作水平不足。 資源要素仍處于分散割 裂的狀態(tài)。 我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)為支撐， 建立 在新的商業(yè)模式、 服務(wù)流程和管理理念基礎(chǔ)上， 融合我國幾千年文化資源， 促進(jìn)各個(gè)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化協(xié)作、 融合和創(chuàng)新。 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量的全面提升 需要國家戰(zhàn)略層面的宏觀頂層設(shè)計(jì)， 需要系統(tǒng)性思維， 需要涉及服務(wù)業(yè)質(zhì)量 提升體制機(jī)制創(chuàng)新、 方法創(chuàng)新， 以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系的創(chuàng)新等方面的頂層 設(shè)計(jì)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方面， 與制造業(yè)的質(zhì)量管理不同， 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理僅有 不到４０年的歷史。 由于服務(wù)的無形性、 差異性、 不可儲(chǔ)存性、 服務(wù)與消費(fèi) 的同時(shí)性、 顧客的參與性等特性， 構(gòu)建服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系比制造業(yè)復(fù) 雜得多。 

特別是互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展， 更加凸顯了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范體系建立的必要性和復(fù)雜性。 監(jiān)督監(jiān)管方面， 我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)管目前還處于探索、 摸索階 段， 法律、 法規(guī)制定體系極其不完善， 特別是新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督監(jiān)管，由于技術(shù)含量高， 更為缺乏， 已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)＋、 電商、 共享 （分享） 平臺(tái) 等新經(jīng)濟(jì)、 新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響， 凸顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新的必 要性。

四　促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展的對(duì)策建議

（一）深化理論研究，創(chuàng)新服務(wù)業(yè)管理理論體系

由于服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)多樣性、 需求差異性、 交付物無形性和不可儲(chǔ)存性、 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、 質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性以及監(jiān)督管理復(fù)雜性等特性， 如何推動(dòng) 服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展一直是世界范圍內(nèi)長期難以解決的問題。 特別是互聯(lián)網(wǎng)等新 興行業(yè)的快速發(fā)展， 使我國在服務(wù)業(yè)管理理論研究方面擁有與世界處于同一 起跑線的優(yōu)勢(shì)。 我們應(yīng)該抓住這次千載難逢的好時(shí)機(jī)， 加大理論研究支持力 度， 從根本上、 體系上提高服務(wù)創(chuàng)新能力、 提升服務(wù)業(yè)國際競(jìng)爭力， 建立科 學(xué)化的服務(wù)業(yè)管理理論及監(jiān)管體系。 

一是國家基礎(chǔ)研究機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)業(yè)管理理論基礎(chǔ)研究給予政策傾斜， 如國 家自然科學(xué)基金、 國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃、 國家科技重大專項(xiàng)等國家基礎(chǔ)科學(xué)資 助項(xiàng)目應(yīng)加大對(duì)服務(wù)業(yè)管理基礎(chǔ)理論研究的傾斜、 支持力度。 

二是進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)管理理論， 如收益管理、 動(dòng)態(tài)定價(jià)等基礎(chǔ)算法和模型 的突破研究。 由于服務(wù)的易逝性和不可儲(chǔ)存性， 服務(wù)需求與服務(wù)供給的矛盾 比制造業(yè)突出， 收益管理和動(dòng)態(tài)定價(jià)是國際通用的服務(wù)需求調(diào)節(jié)的有效方法。 收益管理模型最早由民航服務(wù)部門開發(fā)， 目前在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于 酒店、 旅游、 房屋租賃、 電力、 通信、 電子商務(wù)等領(lǐng)域。 亞馬遜的 “動(dòng)態(tài)定 價(jià)體系” 每天會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整２５０萬次①， 使亞馬遜利潤提高２５％。 

三是重視學(xué)科交叉融合的服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理基礎(chǔ)理論研究， 特別是與現(xiàn)代信息技術(shù)、 社會(huì)科學(xué)、 心理科學(xué)等領(lǐng)域前沿理論融合的服務(wù)業(yè)發(fā)展及管理 理論研究。 

（二）深化專業(yè)分工，創(chuàng)新先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)與 

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同融合模式，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系 打破企業(yè)大而全、 小而全的格局， 不斷深化制造業(yè)企業(yè)專業(yè)化分工， 增 強(qiáng)先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 現(xiàn)代農(nóng)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同融合能力， 創(chuàng)新協(xié) 同融合模式， 整合資源要素， 構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。 加快科技研發(fā)服務(wù)與產(chǎn)業(yè) 鏈協(xié)同融合發(fā)展， 深化產(chǎn)業(yè)鏈和相關(guān)金融服務(wù)的產(chǎn)融合作， 鼓勵(lì)開展服務(wù)外 包和業(yè)務(wù)協(xié)作， 大力發(fā)展品牌設(shè)計(jì)、 形象策劃、 管理咨詢等服務(wù)企業(yè)。 

服務(wù) 生態(tài)系統(tǒng)由各個(gè)企業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)鏈、 供應(yīng)鏈、 價(jià)值鏈和服務(wù)鏈組成。 融入系 統(tǒng)中的每個(gè)企業(yè)， 與其他企業(yè)合作共贏、 相互成長、 相互賦能， 彼此融合交 叉并相互滲透， 最終形成滿足顧客個(gè)性化需求的服務(wù)生態(tài)體系。

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